Бесплатная стратегическая сессия
45 минут живого диалога
Предметный разбор вашего кейса
Выстраиваю клиентский сервис как конкурентное преимущество — от хаоса к системе через аудит, проектирование и внедрение CX-модели, влияющей на бизнес-результаты
Сооснователь и CEO MiXBS
Международный практик
Евангелист клиентского сервиса
Нина Конюшева
Бесплатная стратегическая сессия
45 минут живого диалога
Предметный разбор вашего кейса
Выстраиваю клиентский сервис как конкурентное преимущество — от хаоса к системе через аудит, проектирование и внедрение CX-модели, влияющей на бизнес-результаты
Нина Конюшева
Сооснователь и CEO MiXBS
Международный практик
Евангелист клиентского сервиса
Записаться на стратегическую сессию
Спасибо!
Я свяжусь с вами в ближайшее время, чтобы запланировать встречу с предметным разбором вашего кейса.
Выстраиваю клиентский сервис как управляемую систему: бизнес получает прозрачность и рост показателей, клиенты — бесшовный и качественный опыт
За последние 15 лет помогла выстроить и трансформировать контакт-центры от России до Европы, от eCommerce до логистики, HoReCa и сервисных компаний. Работаю на стыке процессов, CX и бизнес-показателей.
Достижения и экспертиза
Полный цикл запуска контакт-центров
Запустила 30+ контакт-центров с нуля — от 50 до 500 операторов, с полным циклом: процессы, найм, обучение, KPI и контроль качества
Система развития сотрудников
Разработала обучающие системы и методики отбора персонала, ускоряющие выход сотрудников на KPI и обеспечивающие стабильное качество сервиса
Клиентский контроль
Внедряла комплексные системы клиентского контроля на уровне всей компании
Удержание и лояльность
Помогла лидирующим на рынке компаниям повысить повторные продажи и удержание клиентов, системно усиливая клиентский опыт
Экспертная поддержка брендов
Консультировала федеральные и международные бренды по построению и трансформации клиентского сервиса и CX-моделей
Платформа
Создала с партнёром IT-платформу BayCX для проактивного управления CX, обращениями и командами поддержки с AI-аналитикой и WFM
Это не просто «контакт центры», а продуманная экосистема касаний, где каждый шаг имеет смысл
Я создаю клиентский сервис, в который влюбляются — не за вежливость, а за системную заботу
Пригласить в качестве спикера
Спасибо за приглашение!
Я ознакомлюсь с запросом и в ближайшее время свяжусь с вами, чтобы обсудить формат и дальнейшие шаги.
Запросы, с которыми ко мне обращается бизнес
Переход к новой модели CX
Перевожу поддержку от формата «просто call-центра» к современной CX-системе
Рост через клиентский опыт
Преобразую клиентский отдел в системный двигатель роста и удержания клиентов
Надёжное партнёрство
Работаю с вовлечённостью, ответственностью и фокусом на долгосрочный результат. Разрабатываю решения, которые дают эффект сейчас и сохраняют ценность в будущем.
Я подключаюсь, когда компания готова перейти от хаотичных решений к системной модели клиентского опыта, повышающей доверие и репутацию
Глубокий анализ оттока
Нахожу и устраняю точки потерь, которые ни видно в стандартных отчётах
Создание управляемого сервиса
Выстраиваю СХ-модель с понятной логикой, архитектурой и метриками
Я — евангелист клиентского сервиса. Хочу, чтобы сервис перестал быть исключением, и стал стандартом, на который равняются.
Мои ценности и философия
Вдохновляющие моменты
Бизнес начинает слышать свой голос — аутентичный, заботливый, живой
KPI перестают быть цифрами в отчетах и становятся ориентирами для принятия решений
Отношения с клиентами — это эмпатия и умная автоматизация, где технологии поддерживают заботу, а не подменяют её
Принципы в работе
Сервис — это актив, который влияет на прибыль
Люди остаются не из-за цены, а из-за отношения
Контакт-центр может быть стратегическим отделом, а не «расходником»
Три шага, которые показывают, где бизнес теряет клиентов, деньги и доверие
Этапы проведения CX-аудита
Погружение в клиентский опыт
Анализирую реальный путь клиента от покупки до пост-сервиса, чтобы увидеть бизнес глазами клиента, а не через внутренние отчёты
Диагностика сервисной архитектуры
Выявляю системные разрывы между продуктом, логистикой и поддержкой — там, где CX ломается и формируется отток
Стратегические выводы и дорожная карта
Перевожу CX в язык бизнеса: показываю потери, риски и точки роста, формирую понятный план трансформации сервиса
Этот формат особенно полезен, если вы:
Масштабируете бизнес или выходите на новые рынки
Запускаете или перестраиваете поддержку / call-центр
Чувствуете, что клиенты «теряются» внутри процессов
Хотите стандартизации без шаблонных решений
Устали тушить инциденты вместо того, чтобы управлять системой
Что происходит в рамках CX-аудита
Customer Journey Map
Фиксирую фактический путь клиента — от первого касания до пост-продажного опыта. Выявляю зоны, где ожидания клиента расходятся с реальностью.
Сервисный blueprint
Разбираю «внутреннюю кухню» сервиса: кто за что отвечает, как настроена автоматизация, какие процессы не поддерживают обещанный клиенту опыт.
Логика взаимодействий
Выявляю недостающие шаги и конфликтующие сценарии, из-за которых клиенту приходится «разбираться самому» или быть в «информационном вакууме».
Архитектура сервиса
Помогаю выстроить единую архитектуру сервиса — где фронт и бэк работают как единое целое.
Результаты, которые компания получает
Чёткое понимание, где и почему ломается клиентский опыт
Прозрачную картину ответственности между командами и партнёрами
Рабочую модель, внедрение которой приведёт к:
Снижению Customer Effort и оттока клиентов
Росту доверия, повторных покупок и LTV
Сервису, который можно масштабировать без хаоса
Вы получаете не отчёт, а понятную систему, которую можно внедрить на практике, масштабировать и использовать как основу роста
Вы можете обратиться ко мне за точечной проверкой или стратегической консультацией по дизайну клиентского сервиса.
Я помогу вам увидеть сервис как систему, разложив всё по полочкам — от первого касания клиента до работы внутреннего бэк-офиса, поддерживающего этот опыт.
CX-аудит и дизайн клиентского сервиса
Запрос на CX-консультацию
Спасибо за доверие!
В ближайшее время я свяжусь с вами, чтобы определить оптимальные шаги по улучшению клиентского опыта в вашем кейсе.
Кейс: Стратегический 360° CX-аудит
Fashion Retail & E-commerce | Регион MENA (ОАЭ)
Контекст / проблема
Глобальный fashion-ритейлер с сильным брендом, качественным продуктом и современной e-commerce-платформой столкнулся с ростом негативного клиентского опыта после оплаты заказа.
Решение — 360° CX-аудит
Проведён стратегический аудит полного пути клиента, включающий:
моделирование реального клиентского сценария (Mystery Shopping),
анализ сервиса, логистики и поддержки,
конкурентный бенчмарк,
оценку CX через призму финансовых и репутационных рисков.
Фокус аудита — архитектура сервиса, «узкие зоны» процессов и распределение ответственности на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Результат
Аудит выявил ключевую управленческую ошибку: полная передача «последней мили» и пост-покупочного опыта логистическому партнёру без контроля со стороны бренда.
Это выражалось в следующих процессах:
сбои доставки не решались на стороне компании,
поддержка не брала ответственность за доставку,
клиенты оставались один на один с проблемой.
Фактически, проблема отражалась в следующих показателях:
Customer Effort — менее 5,7,
70% негативного опыта формировалось на этапе доставки,
потеря LTV клиентов с доходом выше среднего: один сервисный сбой уничтожал прибыль от ~20 успешных заказов в год.
Ценность аудита
CX переведён из «ощущений» в измеримые бизнес-потери,
сформирована дорожная карта трансформации сервиса,
бренд получил чёткое понимание, где теряются деньги, клиенты и доверие.
Финальная цель
Вернуть контроль над клиентским опытом, снизить отток и превратить сервис из точки потерь в точку роста LTV.
Вы узнаете:
Почему сервис — это больше, чем вежливость
Как отношения с клиентом влияют на рост, удержание и репутацию
Как построить сервис как систему, а не как реакцию
Что будет, если бизнес начнёт слышать и уважать своих клиентов всерьёз
Чем уникален «Сервис Код»:
Написана практиком с 15+ годами реального опыта
Содержит структурированные главы для разного уровня зрелости бизнеса
Будет полезна CEO и владельцам бизнеса, а также специалистам в сфере клиентского сервиса и маркетинга
Книга «Сервис Код» — о главном в отношениях между бизнесом и клиентом
«Сервис Код» — это манифест нового подхода к клиентскому сервису: с практическими примерами, инструментами и интерактивными заданиями, которые вы сможете использовать прямо внутри своей команды
Получите книгу первыми, с бонусами для ранних читателей
